Interneta veikalu un e-komersijas industrijas kopuma atgriezās preces var radīt uzņēmumos robus, samazināt peļņu un pat apdraudēt biznesu. ASV mazumtirdzniecības Federācija (NRF) ir paziņojusi par 2020. gadā patērētāju atgriezto produktu vērtību – 428 miljardu ASV dolāru. Kopumā atgriezto preču īpatsvars ir 10% no darījumiem. Visbiežāk atteikuma tiesības izmanto sekojošu kategoriju precēm : apģērbs/kurpes, aksesuāri/dārglietas, elektronika, veselība/skaistums, izklaide. Atgriešanas izmaksas 2020. gadā sasniegušas 101 miljardu ASV dolāru, tā ziņo ASV mazumtirdzniecības Federācija (NRF).
Mazumtirgotāju patiesās izmaksas nav iespējams noteikt, jo atgriešanas procesā tiek iesaistīts darba spēks – atteikuma veidlapas izvērtēšanā, saziņā ar patērētāju un dažādi citi darbi – marķēšana un preču atpakaļsūtīšana un naudas pārskaitījumi. Tas iezīmē sliktas tendences to interneta veikalu uzņēmējiem, kas nodarbojas ar tirdzniecību internetā. Tāpat nevar aizmirst par preču kvalitātes, iepakojuma un citu apstākļos iesaistīto radīto risku, piemēram, patērētājs atvēris iepakojumu, pārbaudījis preci darbībā, pazaudējis kādu trūkstošo detaļu un izmantojis atteikuma tiesības, savukārt, mazumtirdzniecības menedžeris nav uzmanīgi pārliecinājies par visu detaļu esamību, interneta veikals ir nonācis apskaužamā situācijā, jo tālākpārdošana ir apgrūtināta – jāpiešķir liela atlaide, pamatojoties uz nepilnīgo stāvokli precei, vai pārdošana nav iespējama un prece ir jānoraksta. Tādā gadījumā interneta veikaliem Brāķis.lv ir atrisinājums, kas ļauj interneta veikaliem izplatīt šādas preces patērētājiem, nākot ar patiesu, “caurspīdīgu” informāciju par preces stāvokli, piedāvājot to iegādāties par izdevīgām cenām.
Daži mazumtirgotāji, liekot šķēŗšlus patērētājiem ar stingriem noteikumiem vai maksām, piemēram, par preču atgriešanas apkalpošanu, pasta izdevumiem vai kādiem citiem negatīviem atpakaļatgriešanas ierobežojumiem, riskē ar klienta atsvešināšanos un attur no atkārtotas iepirkšanās konkrētā zīmola interneta veikalā.
Patērētāju atteikumiem no pasūtījumiem internetā, pārdevēji ir spiesti ne vien nodarbināt vairāk darbiniekus ar papildus darbiem, bet arī palielina noliktavas telpas un izveido atsevišķas nodaļas, lai apstrādātu reverso loģistiku. Tie uzņēmumi, kas spēs pielāgoties jaunajai kārtībai, atšķirsies no pārējiem zīmoliem, radīs konkurences priekšrocības un padarīs uzņēmumu rentablāku.
Preču atgriešana 2021.gadā.
Interneta veikalu atgriezto preču rādītāji pēc industrijām.
(ASV dati, resurss: https://www.shopify.com/enterprise/ecommerce-returns)
Preču atgriešana norit visās nozarēs. Ceturtā daļa no visiem patērētājiem atsakās no pirkumiem no 5% līdz 15 % gadījumos, ko tiešsaitē iegādājās. Tas apliecina faktu, ka vairāk nekā ceturtdaļa mazumtirgotājiem ir palieinājusies tiešsaitē iegādāto preču atgriešana.
Iemesli kāpēc patērētāji vēlas izmantot atteikuma tiesības ir dažādi. Tika veikta aptauja un tiešā ranžējumā sakārtoti daži no tiem – bijusi bojāta prece, nesakrīt ar aprakstā aprakstīto, nepatīk prece, vēla piegāde, nevērtīga prece. ASV sniegtie dati liecina, ka mazumtirdzniecībā automobiļu industrijā tiek atgrieztas visvairāk preces. Gandrīz 1 no 5 pirkumiem tiek atgriezti. Tam seko apģērbu mazumtirgotāji (12,2%) un mājsaimniecības zīmolu preces (11,5%).
Preču atgriešanas tendences 2020-2021.g.
Kāpēc cilvēki atgriež preces no pasūtījumiem?
Statistika liecina , ka 20% no internetā nopirktajām precēm tiek atgrieztas, salīdzinoši ar tikai 9% , kas pirktas fiziskā veikalā. Aplūkosim mazliet detalizētāk.
Uz patērētāju vēlmēm balstīti pirkumi (piemēram, izmērs, piemērotība, stils utt.) parasti veido aptuveni 72% no atgrieztajiem produktiem modes preču kategorijā. Ar priekšrocībām par preci nesaistītu vēlmju iemesli ( piemēram, kļūdaini, bojāti) un “produkts nav tāds, kā aprakstā” veido 10%.
- Izmērs par mazu: 30%
- Izmērs par lielu: 22%
- Mainīju domas: 12%
- Stils: 8%
- Nav tāds kā aprakstā: 5%
- Brāķēts: 5%
- Citi iemesli: 18%
“Kad klienti zina, ka var atgūt naudu tikpat viegli, cik var iztērēt, viņi iepērkas ar lielāku pārliecību un tērē vairāk.”
Preču atgriešana svētku laikā
Nav pārsteidzoši, ka pircēju atgriezto preču skaits periodā, kad ir pirkumi ir visvairāk, piemēram brīvdienu sezona, gada populārākie svētki, ir ar augšupejošu līkni.
Ceturtā daļa no nopirktajām precēm internetā brīvdienu sezonas svētkos, tiek paredzētas tās vēlāk atgriezt. Neatkarīgi no tā, vai tās ir dāvanas, kas nepatīk draugam, vai mēģina atgūt naudu, ko viņi iztērēja brīvdienu iedvesmotā izpārdošanas un izrādīšanās laikā, tāpēc e-komercijas zīmoli decembrī, janvarī un februārī saņem visvairāk pieprasījumus par atgrieztajām precēm.
COVID ietekme uz e-komersijas atgrieztajām precēm.
Transporta kompānija DHL vidējais nedēļas atgriešanu apjoms samazinājās pandēmijas sākumā par 20%. Paziņojums, kas raksturots kā “kritums”, iespējams, ir saistīts ar tiem patērētājiem, kuri pandēmijas laikā vēlējās izvairīties no papildus stresa, lai atgrieztu preci, viņiem ir jāaiziet no mājas, lai apmeklētu vietējo pakomātu vai transporta kompāniju, un šo risku aplipināties ar vīrusu daudzi nevēlējās uzņemties lokdauna laikā, īpaši, ja noteiktas ir pašizolēšanās prasības.
Interesanti, ka mēs redzam līdzīgas tendences preču atgriešanas apstrādes procesa laikā. Ja pirms COVID atgriešanās reģistrēto preču atgriešana aizņēma 4,53 dienas, tad tagad mazumtirgotājiem preču atgriešanas procesi ieilguši līdz 8,17 dienām.
Covid laikā preču atteikuma tiesību izmantošanas patērētāju tiesības 2020-2021.g.
Ietekme uz klientu attiecībā uz preču atgriešanu un viņu izvēle iepirkties atkārtoti.
Kad cilvēki nolemj atgriezt preces tiešsaites tirgotājiem, vairums mazumtirgotāju izvēlas atmaksāt pirkuma cenu klientam pēc preču atgriešanas. Aptuveni 18% piedāvā apmaiņu par tādu pašu summu un daži citi piedāvā dāvanu kartes.
Neatkarīgi no tā, kādu atmaksas veidu piedāvā mazumtirgotājs, klientu cerības visbiežāk (62%) sagaidīt naudas atmaksu 30 dienu laikā pēc pirkuma, nereti tiek apstrīdētas.
Taču radot šķēršļus patērētājiem atgūt līdzekļus, tirgotāji riskē spiest uz nepareizā pedāļa, tādā veidā riskā pazaudē klientus no otrreizējiem pirkumiem. Datu rezultāti (Rebound) rāda, ka ceturtā daļa pircēju domā, ka aizkavēšanās ar atgriešanas apstrādi veicina negatīvu pieredzi. Pareizi atgrieztu pasūtījuma apstrādi novērtēs 92% klienti un atgriezīsies vēlreiz, lai kaut ko iegādātos. Ja mazumtirgotājs atvieglos lēmumus par pirkumiem nākotnē, tie palielinās zīmola vērtību ilgtermiņā.
Interneta veikalu patērētāju atteikuma apstrādes stratēģijas
Preces izvietošana atpakaļ savā noliktavā ir vispopulārākais process interneta veikaliem. Kad klients vēlas atgriezt iegādāto preci, viņš to nosūta atpakaļsūtijumā pa pastu vai piegādā līdz noliktavai. Kopš tā brīža, kad prece ir saņemta, tā ir jāpārbauda. Otrkārt, apstiprina, ka klientam ir tiesības saņemt atmaksu.
Mazumtirgotāji var ietaupīt laiku manuālai preču atgriešanai, izmantojot atgriešanas pārvaldības lietotnes vai formas mazumtirgotāja mājas lapā. Tas paātrinās procesu, sniegs klientam atgriešanās statusu un automātiski atjauninās jūsu krājumu pārvaldības sistēmu.
Atgrieziet preces glabāšanai noliktavā
Pētījumi rāda, ka 62% , visticamāk, iepērkas tiešsaitē, ja viņi var atgriezt pirkumu fiziskā veikalā. Ja jums tāds ir, apsveriet iespēju ļaut e-komercijas klientiem apmeklēt veikalu, lai atgrieztu preci. Pēc tam atgrieztās preces var pārbaudīt un nolikt atpakaļ plauktā nākamjiem klientiem.
Preču atgriešana uz veikalu ne tikai ir ērtāka, bet arī klientu pievilināšanai var radīt iemeslu pārdot citu preci.
Ja klients, piemēram, atdod neatbilstošu t-kreklu, viņam būs iespēja vizītes laikā izmēģināt citus izmērus. Tas viņiem dos lielāku pārliecību par turpmākajiem pirkuma lēmumiem – gan tiešsaitē, gan bezsaistē -, jo viņi zinās zīmola patieso izmēru.
Apgūt reverso loģistiku
Atgriešanas pārvaldība ir samērā garš process, taču ne vienmēr visur jums ir jāiejaucas. Trešo pušu loģistikas (3PL) partneri nereti piedāvā atgriešanas iespējas un apstrādās pasūtijuma izpildes procesu, ieskaitot atgriešanu. Loģistikas kompānijas dažreiz sniedz ārpakalpojumu, piedāvājot reverso loģistiku, uzglabājot preču krājumus trešās puses noliktavā. Kad klienti atdod preci, kuru 3PL iepriekš ir nosūtījusi, tā atgriežas viņu noliktavā. Viņu komanda pārbauda preci un apstrādā atmaksu. Pēc tam apstiprinātā atgrieztā prece tiek nolikta atpakaļ plauktā, lai to varētu piegādāt citam pasūtījumam.
Labākā programmatūra e-komercijā atgriezto preču tālākpārdošanā.
Latvijas zīmoli var izpārdot preču krājumus, izmantojot interneta vietni www.Brakis.lv. Šī programmatūra izseko un izpilda pasūtījumus, izved jūsu produktus no durvīm un aizsargā jūsu uzņēmumu no riskantiem darījumiem.
“Kad menedžeru komanda lielāko darbu daļu dara manuāli, veidojot piegādes etiķetes un atbild uz telefona jautājumiem, piemēram, “kādas precei ir īpašības?” Tā vietā, jūs saņemsiet e-pastā paziņojumu par klienta uzdoto jautājumu un ietaupīsiet laiku. Jūs varēsiet pievienot raksturojošu foto attēlu un paskaidrojošu atbildi par vaicājumu par preci. Ir pienācis laiks automatizēt atgriezto preču tirdzniecību.”
Mēs meklējam Latvijas tirgotājus un ražotājus, kas vēlas pievienoties Brāķis.lv kopienai.
